Todo empresário quer trazer clientes para sua empresa e efetivar a venda. Mas quando esse cliente não paga no prazo combinado, como cobrar uma dívida de forma correta?

A forma correta de cobrar o seu cliente está prevista nos artigos 42 e 42-A do Código de Defesa do Consumidor, devendo ser feita de modo respeitoso, com a identificação do nome, endereço e CPF do cliente a ser cobrado; o valor e a origem da dívida; o nome da empresa credora e seu CNPJ.

É proibido ameaçar o cliente ou constrange-lo, podendo ser usados os métodos legais de cobrança de dividas que são: cobrança extrajudicial, protesto de títulos, inscrição no SERASA ou outros cadastros de inadimplentes e cobrança judicial.

Veja o que o Código de Defesa do Consumidor fala a respeito da cobrança de dívidas:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Art. 42-A.  Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente.

 Mais adiante, no art. 71 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990), há uma penalidade para quem cobra dívidas utilizando-se de más práticas:

Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

Mas o que a empresa pode fazer, na prática, para cobrar seu cliente? Os instrumentos mais comuns que o credor dispõe para cobrar dívidas são:

1. Ligações por Voz
2. Mensagens de Texto ou WhatsApp, E-mails e Cartas de Cobrança Extrajudiciais;
3. Protesto de Títulos;
4. Negativação no SERASA ou outros órgãos;
5. Cobrança Judicial sem Advogado;
6. Cobrança Judicial com Advogado.

Vamos ver cada um deles para que você empresário consiga cobrar as dívidas de seus clientes de forma correta, sem medo de ser processado por danos morais, vamos lá:

1.     Ligações por Voz

Você pode ligar para seu cliente nos números de telefone por ele fornecidos no momento do cadastro/compra e assim que ele ou ela atenderem a chamada de voz, o credor deverá ser identificado, assim como o cliente.

Dica da Dra. Leidy Benthien: Na cobrança por voz, siga um roteiro previamente estabelecido, considerando as peculiaridades do seu negócio e o segmento ao qual o cliente se enquadra.

Um exemplo de roteiro de cobrança por ligação de voz:

1. Identifique-se, utilizando seu nome pessoal e o nome da empresa credora;
2. Confirme a identificação do cliente utilizando de expressões como “estamos entrando em contato com o senhor(a) fulana de tal, poderia confirmar se estamos falando com a pessoa certa?”;
3. Pergunte se o momento, horário da ligação é conveniente para tratar de um assunto particular do cliente e não prossiga se houver alguma objeção (tratar-se do horário de trabalho por exemplo) e em seguida solicite qual o melhor horário para tratar do assunto;
4. Ultrapassada essa primeira fase, vem a parte de identificar a dívida que motivou a ligação, normalmente perguntamos se a pessoa tem conhecimento que há valores em aberto e se há algum motivo pelo qual o pagamento não foi identificado (lembre-se que as vezes a pessoa pode ter esquecido ou aconteceu alguma coisa com o pagamento);
5. Uma vez que você compreendeu a situação, apresente algumas opções para o cliente  tornar-se adimplente [DICA DA DRA. LEIDY BENTHIEN: tenha em mãos ao menos três opções de formas de pagamento e descontos progressivos];
6. Somente depois de apresentar opções, comece a fase de negociações;
7. Por fim, confirme os termos da negociação por TEXTO e peça para o cliente dar um aceite. Ajustes verbais não tem validade para cobranças judiciais e podem gerar diversos problemas para a empresa.

Esteja preparado para tratamentos HOSTIS dos clientes que recebem a sua ligação de cobrança e pense em pelo menos 3 (três) frases para contrapor os ataques que venham ser verbalizados.

Exemplos de frases que você pode utilizar quando o cliente fica nervoso com a cobrança:

a)     Compreendemos o seu nervosismo e certamente não era sua intensão ficar com esses valores em aberto;

b)     Entendo que essa situação é desagradável, mas estou aqui para ajudar da melhor forma a resolver o problema;

c)     O senhor ou senhora pode ficar tranquilo, muitos de nossos melhores clientes estão passando por um curto período de inadimplência e vamos resolver isso juntos.

Resumindo: para fazer uma cobrança de divida por ligação de voz de forma correta basta seguir fielmente o roteiro e sempre agir com calma e controle emocional, colocando-se de maneire firme, mas não grosseira.

2.     Cobrança de Dívidas por meio de Mensagens de Texto ou WhatsApp, E-mails e Cartas de Cobrança Extrajudiciais

A empresa que tem em seus cadastros o telefone celular, WhatsApp, endereço de e-mail e endereço físico, seja residencial ou do trabalho, poderá utiliza-lo para mandar mensagens de cobrança desde que tal endereço tenha sido fornecido pelo consumidor ou cliente, ou conste de banco de dados que são considerados confiáveis.

Lembra no início desse texto quando falamos que o Consumidor ou qualquer outro Cliente (cliente pessoa jurídica por exemplo) tem o direito de ser corretamente identificado e deve ser informado acerca da origem da dívida e de quem é o credor.

 Assim como nas ligações de voz para cobrança de dívidas de seus clientes, a empresa precisa ainda mais cuidado nas comunicações por escrito para essa finalidade, seguindo um roteiro previamente escrito, de acordo com as boas práticas do mercado.

As mensagens de texto (SMS e WhatsApp) podem seguir o mesmo roteiro da ligações telefônicas de voz, utilizando palavras de fácil compreensão e a conversa vai sendo desenrolada por uma pessoa do outro lado da linha.

Já os e-mails e cartas de cobrança devem seguir um padrão ligeiramente diferente já que nesse tipo de comunicação é possível colocar um número maior de informações e a empresa credora poderá solicitar que o cliente entre em contato com determinada pessoa, sempre indicando todos os dados (conforme já colocamos acima) e dando opções para contato – seja através de telefone, pessoalmente, e-mail, WhatsApp – ou ainda dispor desde logo as opções para colocar a situação em dia.

Dica da Dra. Leidy Benthien: Envie uma carta de cobrança por AR (aviso de recebimento). As cartas de cobrança enviadas ao endereço físico do cliente tem uma vantagem porque acabam por confirmar ou não se a pessoa ainda mora no mesmo endereço informado no momento da compra. Em caso da cobrança judicial, essa é uma informação valiosa!

1. 3.     Cobrança através de Protesto de Títulos 

 Um dos meios mais eficientes de cobrança de uma dívida – especialmente aquelas dívidas documentadas por contrato, cheque, duplicata ou instrumento de confissão de dívida – é o protesto de título no Tabelionato de Notas e Protestos da cidade onde o cliente informou ser seu endereço.

A utilização do protesto de título para cobrança de dívida gera um custo adicional, mas há benefícios legais, como por exemplo, a negativação automática do devedor e o impedimento de contratar alguns serviços, gerando um desconforto que normalmente leva a pessoa a procurar o credor para negociar a dívida.

Dica da Dra. Leidy Benthien: somente documentos juridicamente corretos podem ser protestados: cheques preenchidos e que foram apresentados ao banco; duplicatas representativas de boletos que tenham o canhoto da entrega da mercadoria e nota fiscal; contratos assinados com firma reconhecida ou com duas testemunhas ou ainda assinados com certificado digital e outros documentos de confissão de dívida.

O procedimento de protesto em quase todo Brasil é eletrônico e as informações complementarem podem ser obtidas diretamente no tabelionato de protesto que deve ser o do lugar de residência do devedor. O tabelião faz uma analise previa se o titulo pode ser protestado, o que ajuda muito a evitar protestos indevidos.

4.     Negativação no SERASA ou outros órgãos

 A maior parte dos estabelecimentos comerciais utilizam a negativação como um meio de cobrança e tem bastante eficácia porque é automático e a parte legal ou jurídica – o roteiro de como e o que deve constar – já esta estabelecido pelo cadastro de inadimplentes.

Dica da Dra. Leidy Benthien: as informações devem estar CORRETAS e ATUALIZADAS senão a empresa pode ser processada por cobrança indevida e o consumidor ser indenizado em quantias que variam desde R$ 3.000,00 a R$15.000,00 ou mais em caso de outras práticas ilegais associadas.

O sistema automático é muito eficiente, mas sempre confira, especialmente quando o consumidor / cliente entra em contato informando o erro.

 5.     Eu posso entrar com Cobrança Judicial sem Advogado? 

 A cobrança judicial de uma dívida pode ser realizada sem advogado nos casos em que o valor não ultrapasse 20 salários mínimos (R$ 20.900,00 no ano de 2020) e o Autor(a) da Ação (no caso o credor) seja:

• Pessoa Física maior de 18 anos, capaz (pessoas que receberam cheques de repasse não pode, a não ser que a empresa se enquadre nos itens seguintes);
• Micro Empreendedor Individual – MEI
• Micro Empresas – ME
• Empresa de Pequeno Porte – EPP
• As pessoas jurídicas qualificadas como Organização da Sociedade Civil de Interesse Público, nos termos da Lei no 9.790, de 23 de março de 1999;                  (Incluído pela Lei nº 12.126, de 2009)
• as sociedades de crédito ao microempreendedor, nos termos do art. 1o da Lei no 10.194, de 14 de fevereiro de 2001.

Essa possibilidade de cobrança judicial de dívidas sem advogado está prevista na Lei 9.099/1995 no artigo 9º: 

        Art. 9º Nas causas de valor até vinte salários mínimos, as partes comparecerão pessoalmente, podendo ser assistidas por advogado; nas de valor superior, a assistência é obrigatória.

O órgão do Poder Judiciário que recebe essas ações de cobrança sem advogado é o Juizado Especial Cível, devendo ser propostas na localidade onde o devedor reside (“endereço do domicilio do Réu).

Por exemplo, em Santa Catarina todo o processo pode ser realizado por meio eletrônico através de um pré-cadastro no site www.tjsc.jus.br. Essa ferramenta é muito utilizada para cobrança de condomínio, cheques sem fundos de lojas, padarias ou salões de beleza. 

6.     Cobrança Judicial com Advogado

Toda cobrança extrajudicial pode ser feita por Advogado ou Empresa de Cobranças, mas a cobrança judicial fora dos casos acima relatados precisa ser realizada por Advogado ou escritório de advocacia regularmente inscrito na OAB do Estado da Federação onde a cobrança deverá ser realizada.

A primeira coisa que escuto dos meus clientes é quanto custa para ingressar com ação de cobrança judicial e eu sempre respondo a mesma coisa: depende do valor a ser cobrado, sendo normal cobrar entre 10% e 20% de honorários advocatícios, valor inclusive sugerido na Tabela de Honorários da OAB, sempre cobrados de forma antecipada ou 50% antecipado (antes de ingressar com ação).

Nas empresas em que prestamos assessoria jurídica mensal, os honorários advocatícios das ações de cobrançs são normalmente cobrados no êxito ou seja, quando o escritório de advocacia consegue fazer um acordo ou quando penhora um bem para pagamento da dívida.

Todas as despesas com juros de mora, correção monetária, protestos de título podem ser incluídas na cobrança judicial, inclusive as próprias custas judiciais quando aplicáveis (no Juizado Especial não há custas judiciais).

A cobrança de dívidas gera muitas dúvidas, compartilhe comigo sua pergunta e ficarei feliz em responder, afinal, ao fazer isso podemos estar ajudando outros empresários!